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?Y si hemos estado enfocando al revés la experiencia del cliente y del empleado?La mayor¡a de los l¡deres empresariales creen ofrecer una excelente experiencia a sus clientes y empleados. Sin embargo, la realidad demuestra que estos no siempre lo perciben as¡. Basándose en millones de interacciones con clientes y en más de una década de trabajo con algunas de las mayores marcas del mundo, Tony Bates y la Dra. Natalie Petouhoff presentan una nueva forma de entender el crecimiento empresarial: observar la organización desde la perspectiva de quienes la hacen posible, los clientes y los empleados.
?Por qué siguen fallando tantas iniciativas destinadas a mejorar la experiencia? ?Cómo pueden las empresas generar confianza y fidelidad de manera auténtica? Los autores sostienen que la clave está en convertir la empat¡a en una práctica cotidiana y no en un simple eslogan corporativo. A través de casos reales, historias inspiradoras y un marco de actuación, muestran cómo las organizaciones pueden construir culturas más comprometidas, adoptar nuevas formas de liderazgo y aprovechar la innovación para crear relaciones más sólidas y duraderas con clientes y empleados.
Además, plantean un desaf¡o a directivos e inversores: reconocer el verdadero valor financiero de las personas y comprender que las experiencias no son un coste, sino una poderosa fuente de crecimiento. Todo comienza cuando la empat¡a deja de ser una intención y se convierte en acción.
«Repleto de nuevas perspectivas sobre el poder de la empat¡a, recomiendo este valioso libro a cualquiera que busque innovar para anticipar y cumplir con las expectativas del cliente.» âÇöShantanu Narayen, presidente y CEO de Adobe Inc.
«Empat¡a en acción replantea nuestros enfoques sobre la experiencia del cliente y del empleado. Una gu¡a para aquellos que se atrevan a cambiar de paradigma y transformar los negocios tal como los conocemos.» âÇöSandy Carter, COO y CBO en Unstoppable Domains
